洗来雅是如何改善同顾客的关系--干洗机设备qw

洗来雅是如何改善同顾客的关系

[ 2007-9-30 18:07:00 | By: boryftdxum ]

   处理好与顾客之间的关系是决定干洗商生意好坏的一个重要方面。下面提到的一些细节能帮助你改善这种关系。没有了顾客，干洗无法生存。
   我们从顾客一进入商店直到他们离开的时间里，要直接面对顾客，且要让他们产生“下次再来”的感觉。
   第一印象非常重要。我们的商店出售的清洁服务，所以商店的广告牌必须有吸引力、干净、热情。明天，做为老板，请你以顾客的身份进入商店，驻足观察，窗户上是否贴有乱七八糟的纸片？是否有肮脏的垃圾筒、毫无生气的植物和凌乱的柜台？灯光是否明亮？店里是否有化学气味？请带着剔的眼光观察，然后下决心采取措施改善店貌。生意的成功与失柜台工作人员是第一个也是唯一与顾客打交道的人，他们是生意成功与失败的关键。他们必须经过认真培训，且给人外表干净、聪明、热情的印象，他们应对顾客笑脸相迎，且尽量不让顾客久等。在顾客等待的时间里，不要与他人闲聊。在为顾客服务时，他的注意力要全部集中在顾客身上，但也不要忽略了那些正在等待的顾客，微笑着向他们点一下头，然后说：“请等一分钟，立刻就轮到你了。”
   接受顾客的织物并进行检查，这是柜台人员与顾客之间关系的全部内容，小心仔细、快速、高效地对织物进行检查，以避免后续问题的出现。在对织物进行检查时，可与顾客交谈，以便让他知道你在做什么。首先应检查织物标签，以便确认织物能否进行干洗，有些标签虽然标明织物可以干洗但它是不正确的，这就是体现人员经过严格培训的价值了。他们应提防织物上的金属圆片、小珠子、PVC材料、橡胶材料和其他一些不能干洗的小东西。还要注意对比颜色、黑色、红色或黑色、白色可引起颜色的混合。然后检查口袋，看是否有钢笔或尖利的物品，它们可能损坏织物或干洗机内一同洗涤的其它织物。尔后检查拉链是否损坏？钮吉是否脱落？是否有脱线部位？如果这样，你尽可能地修好拉链、钉好钮扣。柜台服务人员还应该检查一下织物上是否有污渍。即使是他们不用负责污渍预处理的工作，柜台人员也应该具备一些基本的污渍去除知识和干洗实践经验。这就是他们能像一定级别的专家一样能回答各种问题的原因。这样，顾客就会充满信心，因为他们将织物交到了行家手里。然而，有必要说明的是，并不是任何污渍都可100%地除去。即使在柜台人员知道该如何去渍的情况下，他们仍会说：“我们会小心处理这些污渍，同时尽我们的最大努力去除它。”污渍去除的成功与否依赖于污渍的性质、时间的长短与所染织物的类别。磨损有时因顾客无意造成的磨损，织物在干洗后，磨损片的颜色脱落而留下一块不相称的浅色区域。如果你发现了这一问题，就应预先告诉顾客可能产生的后果。在接受织物进行干洗前，还有一些检查需要进行。这虽然要花费一些时间，但可以避免顾客在接下来收织物时产生一些报怨和争执。例如当你收到一幅要洗的窗帘时，检查是否有因阳光照射而留下的脱色区域？同时还应该查一下里衬，阳光是否也使该处褪色？如果这些问题很明显，请告诉顾客，经过干洗后，情况会变得更糟。再仔细查看一下织物上是否有小洞、褪色、发亮部位或撕裂部位？对于夹克，还要检查其表面是否有发泡现象，并向顾客解释这是由于衣服夹层布料熔和造成的。在检查并接受了织物后，柜台人员将信息输入电脑和记事本，并向顾客询问一些细节问题，特别是顾客的姓名，以便下次再来时，可以礼貌地问候他们。
   同样，这也会使顾客产生受到重视与欢迎的感觉，柜台人员应感谢顾客接受了服务，并告之取衣物的日期和时间。当顾客来取回被洗织物时，柜台人员要向顾客赞美织物洗的多好呀！看上去多干净呀！而且他们一事实上是诚实地进行赞美。如果织物上某个地方被贴上了污渍标签，柜台人员要告诉顾客这一污渍没有办法去除。不要将带有污渍标签的织物收回，如果那样做，这可能是你最后一次见到这位顾客。要知道吸引新客户所付出的努力是维持原有客户所需努力的10倍，向顾客进行解释会使其平静下来，最后要让顾客知道你们是尽了最大努力来洗涤该织物的。不幸的是，有些顾客不论你工作做得好坏，他们都会报怨。其中有些报怨是真诚的，有些则不是。不管怎样，他们仍然是你的顾客。这就需要员工经过严格的培训，倾听报怨，把顾客的利益始终放在第一位。如果是真诚的报怨，应认真考虑，并采取措施。举个例子，你可以将织物再免费洗一次或进行一些小的修补。有些情况下，你甚至要退还洗涤费。如果你认为抱怨的责任应由制造商或零售商承担，那么应该帮助顾客向他们追究责任，这会使你的顾客感到满意，感觉你是站在他们的立场上的。物件丢失如果织物上的裙带丢失或装饰被损坏，你要尽可能地寻找织物的零售商，看是否能进行更换，有时你会发现现零售商可为你提供极大的帮助。如果你觉得顾客的抱怨确实是由于你的过错造成的，你应该承担起责任并给予补偿。感到满意的顾客会再次光临，而不满意的顾客则会将此事告诉全世界，唯恐无人不知。如果在干洗人员与顾客间产生不可避免的争执，行业管理部门应该拿出独家的事件分析报告。他们实行的是收费服务，并对产生的事故原因进行独立而详细的分析。他们可以认定失误是干洗商造成的或是顾客自己造成的。

    此新闻引用字：http://www.ganxi-ganxidian.cn/article/sort01/info-459.html
    zhangxuehai512113

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